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1 质量管理基础

1.1 质量与项目质量

1 质量

国际标准化组织 ISO 对质量的定义是： 反映实体满足主体明确和隐含需求能力的特性总和。

国家标准对质量的定义：

一组固有特性满足要求的程度。

通俗流行的定义是用户角度去定义质量：

质量是对一个产品（包括相关的服务）满足程度的质量，是产品或服务的生命。

2 项目质量

从项目作为一次性活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，即项目的工作质量。

从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，即项目的产品质量。

项目合同是进行项目质量管理的主要依据。

1.2 质量管理

1 质量管理

质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证和质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。

质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。

在质量方面指挥和控制的活动，包括质量方针和质量目标及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。

2 质量方针与质量目标

质量方针是指 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 它体现了该组织的质量意识和质量追求，是组织内部的行为准则，体现了顾客的期望和对顾客做出的承诺。质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。

质量目标是指 在质量方面所追求的目的，它是落实质量方针的具体要求，它从属于质量方针，应与利润目标、成本目标、进度目标等相协调。质量目标必须明确、具体，尽量用定量化的语言进行描述，保证质量目标容易被沟通和理解。质量目标应分解落实到各部门及项目的全体成员，以便于实施、检查、考核。

1.3 质量管理标准体系

1 ISO 9000

1） ISO 9000 系列 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011

2） ISO 9000 质量管理8项原则

以顾客为中心 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系

2 全面质量管理

全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。他是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目的。

它由结构、技术、人员和变革推动者4个要素组成

全面质量管理有4个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理和全面结果的质量管理。

3 6西格玛方法

六西格玛意为六倍标准差，在质量上表示为每百万个不合格品率少于3.4，广义的六西格玛属于管理领域。 六西格玛管理方法的核心是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度，即采用DMAIC(确定、测量、分析、改进、控制)改进方法对组织的关键流程进行改进，而DMAIC又由4个要素构成：最高管理承诺、有关各方参与、培训方案和测量体系。其中有关各方包括组织员工、所有者、供应商和顾客。 六西格玛的优越之处在于从实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检测控制质量。

4 软件过程改进鱼能力成熟度模型

软件开发项目质量管理和一般项目质量管理的手段是使用成熟度模型–用于帮助组织改进他们的过程和系统的框架模型。 流行的成熟度模型包括软件能力成熟度模型、集成软件能力成熟度模型（CMM/CMMI） CMMI模型将成熟度分为5个等级， 该模型包含了从产品需求提出、设计、开发、编码、测试、交付运行到产品退役的整个生命周期里各个过程的各项基本要素，是过程改进的有机汇集 过程改进目标从来没有标过： 第一是保证产品或服务质量 第二是项目时间控制 第三是要用最低的成本

2 项目质量管理过程

项目质量管理由3个过程组成，是项目管理的重要组成部分，包括确定质量政策、目标与职责的各过程和活动，从而使项目满足其预定的需求。

项目质量管理要求保证该项目能够兑现它的关于满足各种需求的承诺，包括产品需求，得到满足和确认，包含在质量体系中，与决定质量工作的策略、目标和责任的全部管理功能有关的各种过程及活动，具体包括：

1. 规划质量管理
2. 实施质量保证
3. 控制质量

2.1 规划质量管理

规划质量管理输入：

1. 项目姑那里计划
2. 干系人等级册
3. 风险登记册
4. 需求文件
5. 事业环境因素
6. 组织过程资产

规划质量管理输出：

1. 质量管理计划
2. 过程改进计划
3. 质量测量指标
4. 质量核对单
5. 项目文件更新

2.2 实施质量保证

实施质量保证输入：

1. 质量管理计划
2. 过程改进计划
3. 质量测量指标
4. 质量控制测量结果
5. 项目文件

实施质量保证输出

1. 变更请求
2. 项目管理计划更新
3. 项目文件更新
4. 组织过程资产更新

2.3 控制质量

质量控制是监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更过程。

主要作用： 识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并采取相应措施消除这些原因。 确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定需求，足以进行最终验收。

控制质量输入：

1. 项目管理计划
2. 质量测量指标
3. 质量核对单
4. 工作绩效数据
5. 批准的变更请求
6. 可交付成果
7. 项目文件
8. 组织过程资产

控制质量输出：

1. 质量控制测量结果
2. 确认的变更
3. 核实的可交付成果
4. 工作绩效信息
5. 变更请求
6. 项目管理计划更新
7. 项目文件更新
8. 组织过程资产更新

3 项目质量管理的技术和工具

3.1 规划阶段的技术

1. 成本收益分析法
2. 质量成本法
3. 标杆对照
4. 实验设计
5. 其他工具
   1. 头脑风暴
   2. 立场分析
   3. 名义小组技术

3.2 执行阶段的技术

1. 质量审计
   1. 识别全部正在实施的良好及最佳实践
   2. 识别全部违规做法、差距及不足
   3. 分享所在组织或行业中类似项目的良好实践
   4. 积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率。
   5. 强调每次审计都应对组织经验教训的累积作出贡献
2. 过程分析
   1. 过程分析是指按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。它也要检查在过程运行期间遇到的问题、制约因素，以及发现的非增值活动。过程分析包括根本原因分析–用于识别问题、探究根本原因、并制定预防措施的一种具体技术。
3. 七种基本质量工具
   1. 老七种工具：因果图、流程图、核查表、帕累托图、直方图、控制图和散点图
   2. 新七种工具：亲和图、过程决策程序图、关联图、树形图、优先矩阵、活动网络图和矩阵图