【呼叫中心KPI解析】9、人工请求量-白红宇的个人博客

发布日期：2021-06-28 14:13:30 浏览次数：4 分类：技术文章

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指标含义	进入热线平台的人工服务请求总量；
设置目的	从呼叫中心内部人员管理角度考查各技能承接的人工话务规模。
计算方法	计算统计时段内尝试进入人工服务的次数，一次呼叫过程中客户多次选择转人工键或者座席转移则相应计算多次。包括人工应答量、排队挂机量、排队超时转IVR挂机量和无法进等待队列的量。
注意事项	一次呼叫中多次人工请求相应计算多次，但一次请求中连续选择继续等待或系统自动继续等待的只计算一次人工。比如A用户请求转人工，排队20秒系统自动进入等待超时提示音，A用户选择继续等待，再次进入队列，这个过程算一次人工请求和一次排队等待，排队时长累计。座席挂起转客户密码验证前后只计算一次人工请求。以请求人工的时间为统计时间点。统计对象包括普通座席和专席的人工请求量，以技能组维度方式区分。人工请求量 ≥ 人工接通量 ≥ 人工通话量。
统计频度	？分钟
计量单位	通
指标属性	时期值
关联指标	人工接通率人工话务波动系数服务水平（N秒人工接通率）

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