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（）是指由于性别不同而产生的符合一定社会期待的品质特征。

（）是指在某一特定场合或局部范围发生的扰乱和冲击社会正常秩序的群体行为。

沟通性投诉是指业主对物业管理公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉

下列属于倾听的五个层次的是（）。

物业管理人员必备的心理素质有：

物业管理人员需要学习服务心理学是由于（）。

有一类人热情、直爽、精力旺盛、脾气急躁、易动感情。属于

（）是最高层次的需求，是针对真善美至高人生境界获得的需求，具体包括认知、审美、创造、发挥潜能的需要等。

（）是一种强烈、短暂、突发性的情绪状态，如狂喜、愤怒、惊恐、绝望等都属于这种情绪状态。

下列哪几项属于非语言沟通？

目前几种常用的信息发送的方式有（）。

人际交往中的情绪情感障碍的因素有

（）即企业内部的心理环境，是企业员工对企业、工作、人际关系，以及企业与外部关系的认识和情感的综合反映，也是企业中占优势的人们的态度与情感的综合表现，反映着团体的精神风貌和文化心理特征。

投诉业主的类型

下列哪几项属于倾听的步骤？

领导必备的心理素质有：

高效沟通的步骤有（）

在（）上，女性表现为温柔，富有爱心，厌恶暴力。

需要层次理论1943年由美国著名犹太裔人本主义心理学家（）。

（）由客观事物是否符合并且满足人的需要而产生的，是对事物的态度和体验。

气质是一个人与生俱来的、典型的、稳定的心理特征。因此，它不会改变

业主的需求随时代的发展变化也会产生相应的变化，目前有以下（）三种比较流行需求倾向。

（）是指顾客对服务的感觉、认知和评价。

常见的情绪问题有：

处理群体冲突的原则：

有些人做工作做着觉得没有意思了，然后就停止了就放弃了。而有些人坚持不懈，经过长期地坚持最终取得成就。这是性格当中（）。

错误的领导心理有：

（）曾提出“重要的少数与琐碎的多数”，也称二八定律。

应激是人们在生命或精神处于受威胁情境时所引起的高度紧张的情绪状态。

影响期望值的因素有（）。

下列哪一项不属于沟通的要素是（）。

希波克拉底划分的气质类型有（）。

通过服务心理学的学习，可以使物业管理人员了解到气质不分好坏，性格可以培养，发挥最大优势，以便开展工作

服务人员、服务过程和服务有形提示业主的感知具有间接影响。

领导与管理是两个不同概念。领导是从管理中分化出来的。领导重在决策，管理重在执行。

美国心理学家马斯洛把人的需求归为5个层次，即生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现的需求。

物业服务心理学是心理学在物业管理中的具体应用，属于应用心理学的一个分支。它研究的对象主要是业主的心理及行为、物业管理相关方的心理及行为、员工的服务心理和企业管理心理。

首因效应是指人们对某个群体中的人形成的一种概况而固定的看法。如有人认为北方人好爽、南方人小气等。

物业管理企业可以通过业主对服务便利性的感受而降低其对价格的敏感度，并且保持较高的服务价值。

主人翁意识最通俗的解释是把自己当做企业的主人，把企业当成私有财产，是以一种与公司血肉相连、心灵相通、命运相系的感觉。

面对沉默型的业主，物业服务人员应该找好话题，为其提供发挥高见的机会，服务人员不要过于表现自己。

只有满足了业主的要求，达到了业主的目的，这样的服务才有意义。

服务内容是影响业主价值感知的关键因素，又是同服务接触、服务人员、服务过程和有形实据，以及服务沟通的成本紧密联系的因素。

情绪是伴随着认识的产生而产生的，并且随着认识过程的发展而发展。没有对事物的认识，也就没有什么情绪，人对事物认识不同，情绪也就相异。

客户在选择企业时，最关心的是信赖度，因为信赖度是提供其他4个方面的优质服务的前提。

情绪的动机功能能够激励人的活动，提高活动效率。

薪酬制度的基本目标包括（）

建立现代企业工资收入制度的要求包括（）

关于企业薪酬管理，下列说法中正确的是（）

关于婚丧假工资，下列说法错误的有（）

在薪酬体系中，（）是设计薪酬制度的核心，是变革薪酬制度的出发点和着眼点。

从2006年1月1日起，个人基本养老保险账户的规模统一由本人缴费工资的11%调整为（），全部由个人缴费形成，单位缴费不再划入个人账户。

我国《女职工劳动保护特别规定》规定：女职工生育享受（）天产假。

在我国，职能型工资制具体的形式有（）

（）是为了满足员工保护方面的需求设计。~

纳入工资标准档次的办法中，“硬件”套入法的依据包括（）

在确定岗位工资等级系数时，等差点数法适用于技术差别大、责任差别大的大中型企业。

从经济角度出发，人力资本投资决策模型包括哪些（）

下列各项中，（）属于外在报酬的形式。

企业人工成本的统计分析指标包括（）

（）确定劳动者工资等级的主要依据是年龄和连续工龄。

市场薪酬调查工作的程序包括（）

国家职业标准人力资源管理师四级将薪酬管理的内容划分为哪几个方面（）

下列对员工福利与社会福利关系的表述，正确的是（）

最低工资标准，属于宏观调控中的（）政策。

企业职工福利费财务管理应当遵循的原则和要求包括（）

以下哪些是衡量企业人工费支付能力的重要尺度

在建立健全企业内部工资收入分配激励机制过程中，积极探索建立以（）为主的基本工资制度。

适用于企业中担任管理职务和专业技术职务的人员的等级工资制是（）。

绩效工资计发的基本思路包括（）

以下哪些部分属于计件工资（）

决定和影响个人工资差别的因素包括哪些因素（）

（）的浮动工资在收入构成中占的比较大

以下哪些属于人力资本（）

关于加班加点工资，下列说法正确的有（）

（）是影响岗位薪点工资制的工资率的主要因素。

以下哪些属于企业人工费用（）

以下哪些是影响企业支付能力的因素（）

（）是以劳动分配率为基准，根据人工陈本推算出所必须达到的目标销货额。

（）是指本来有利于某个经济主体的价格变动，由于质量选择效应，反而会变得对它不利。

下列不属于间接薪酬形式的是（）。

薪酬结构主要以下哪些要素（）

以下选项中，哪些是是年资型工资制的特点（）

职务等级工资制由（）组成

以下选项，哪些属于岗位评价委员会的人员组成方式（）

确定岗位工资等级系数的方法包括（）

工资测算的成果表现为工资方案中的工资组成项目和（）。

（）计划是指公司在特定时间内，给予员工一定的公司股票。

关于团队激励计划，下列说法正确的有（）。

在现行政府宏观工资分配监管体制机制中，人力资源和社会保障行政部门负责的工作包括以下哪些内容（）

（）是指在消除居民消费价格上涨、捐税加重等因素以后，实际得到的工资。

关于组织的外部竞争力，下列说法正确的是（）。

形成薪酬战略要基于哪些问题的决策（）

职工持股可以实行多种形式，要以职工科技入股为主。

我国深化收入分配制度改革的基本政策包括（）

工资等级制度的职能包括（）

工资集体协商的内容不包括（）。

计点法岗位评价流程有（）

下列选项中，哪些属于长期激励计划（）。

（）适用于对公司核心员工的激励和约束，增加核心员工在组织的工作时间。

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